20 მარტი 23 წუთის საკითხავი
როგორ შევინარჩუნოთ მომხმარებელი თანამედროვე ეპოქაში

გლობალური პანდემია, რომლსაც დღეს მთელი მსოფლიო ებრძვის, ყველას საერთო გამოწვევის წინაშე გვაყენებს. ამ გამოწვევებთან გამკლავება და ის, თუ როგორები გამოვალთ საყოველთაო კრიზისიდან, ყველას თანაბრად აწუხებს. კრიზისი  ბიზნესსა და ადამიანებს შორის ურთიერთობაზეც აისახა.

 

კომპანიების კუთხით თუ შევხედავთ, ციფრული სერვისების მაქსიმალური მობილიზება და ადამიანების დისტანციურად მომსახურება კრიტიკულად მნიშნელოვანია. მეტიც,  ციფრული სერვისების გამოყენება ერთერთი საუკეთესო გამოსავალია ვირუსის გავრცელების თავიდან ასაცილებლად და ერთმანეთზე ზრუნვისათვის.

დიდ კომპანიებს მეტი რესურსი აქვთ იმისათვის, რომ უკეთ განავითარონ მომსახურების ციფრული არხები. თიბისიმ გლობალურ პანდემიამდე გაცილებით ადრე  დანერგა ისეთი ციფრული  სერვისები, როგორიც არის მობაილ ბანკი, ჩატბოტები, უკონტაქტო გადახდები და სხვა სერვისები, რომლებიც დღეს გაცილებით ამარტივებს საქმეს და ადამიანებს საბანკო მომსახურების დისტანციურად მიღების საშუალებას აძლევს. მაგალითად, უკონტაქტო გადახდები დღეს უკვე, არა მხოლოდ კომფორტთან, არამედ ვირუსისგან თავდაცვის საუკეთესო საშუალებად მიიჩნევა.

 

ვირუსი ადამიანებს უბიძგებს თავიანთი ქცევა შეცვალონ, ზოგჯერ ამ ძიების პროცესში ჩნდება საუკეთესო იდეა და გამოსავალი, რომელიც შეიძლება სხვებსაც გაუზიარო.

 

ჩვენი ბიზნეს დისკუსიები, რომლებშიც თიბისის ციფრული პლატფორმის B Com-ის წევრები - მიკრო, მცირე და საშუალო ბიზნესები მონაწილეობენ,  ახალ გამოწვევებს ერგება და დროებით, სრულიად ონლაინ ფორმატზე გადადის. მანამდე კი ჩვენი პირველი შეხვედრიდან საინტერესო ინსაითებს გაგიზიარებთ, რომელიც მომხმარებლის ლოიალობის დაეთმო. ვფიქრობთ, რომ სწორედ დღეს არის ყველაზე აქტუალური მომხმარებლის შენარჩუნება; მნიშვნელოვანია, რომ ამ საყოველთაო კრიზისის დროს არ დავავიწყდეთ და როცა ამ გამოწვევას ერთად დავძლევთ, ისევ ჩვენ დაგვიბრუნდეს.

 

პირველ შეხვედრაზე თვიანთი გამოცდილება გაგვიზიარეს კომპანია „გლოვოს“ ხელმძღვანელმა გიგა ქერქაძემ, კომპანია „8,000 მოსავლის“ დამფუძნებელმა ირაკლი ჩხაიძემ და თიბისის მონაცემთა ანალიზის მიმართულების ლიდერმა კოტე ხოფერიამ, რომლებმაც ისაუბრეს ბიზნესსამყაროში ლოიალობის მნიშვნელობაზე.

მომხმარებლის შენარჩუნებას ბიზნესში დიდი ყურადღება ეთმობა, რადგან მიჩნეულია, რომ არსებული მომხმარებლისთვის ხელმეორედ მიყიდვა უფრო ადვილია, უფრო იაფი ჯდება და საბოლოო ჯამში, კომპანიის გრძელვადიან სტაბილურობას უზრუნველყოფს. თავის მხრივ, მომხმარებლებსაც ურჩევნიათ ნაცნობ კომპანიასთან ურთიერთობა, რადგან წარსული პოზიტიური გამოცდილების გამო, მეტად ენდობიან მას და ნაკლები რესურსის ხარჯვა უწევთ კომპანიის შეთავაზებების ავკარგიანობის კონტროლზე.  მთელი საზოგადოება მოგებული რჩება, როდესაც კომპანიები მუდმივად უმართლებენ მოლოდინს მომხმარებელს, ის კი აფასებს ამას და კვლავაც მათთან ბრუნდება.

 

დისკუსიაში მონაწილეებმა მომხმარებელთა მხრიდან ლოიალობის რამდენიმე მნიშვნელოვან თემაზე ისაუბრეს, აქ სამ მათგანს გამოვყოფთ:

 

  • არჩევანის სიმრავლე - ერთი მხრივ, მეტი ალტერნატივა შეიძლება ნიშნავდეს იმას, რომ ადამიანს სხვა კომპანიის მოხმარების მეტი ცდუნება უჩნდება და ერთისა და იმავე კომპანიის კლიენტად დარჩენა ნაკლებად იზიდავს. თუმცა, ასევე არსებობს არაერთი სოციალური ექსპერიმენტი და რეალურ ბიზნეს სიტუაციებზე დაკვირვება, საიდანაც ჩანს, რომ ძალიან დიდი არჩევანი ხშირად ადამიანს აბნევს და მას ურჩევნია ძველ გზას მიყვეს და არ დაკარგოს დრო და ენერგია ახალი ალტერნატივების შეფასებაზე. ყველაფერი კონკრეტულ სიტუაციაზე და კონტექსტზეა დამოკიდებული, თუმცა როგორც დისკუსიის სტუმარი, ირაკლი ჩხაიძე ამბობს, მას ურჩევნია დიდი კონკურენცია, როცა ადამიანი ბევრ ალტერნატივას გასინჯავს და შემდეგ მასთან მივა, სწორედ ეს ადამიანი იქნება მისი მუდმივი კლიენტი და სწორედ ასეთ კლიენტებს ეძებს ის - ადამიანებს რომლებმაც შეგნებულად აირჩიეს მისი ღვინის მაღაზია.

  • ჩვევა -  მეორე ალტერნატივაც არსებობს, როდესაც კომპანია მაქსიმალური კომფორტის შემქნით, მოლოდინების მუდმივი გამართლებით და მისი მომსახურების ხელმისაწვდომობის გაიოლებით ცდილობს, ადამიანის არჩევანი ავტომატურ რეჟიმში გადაიყვანოს. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, ადამიანი მუდმივად უნდა ბრუნდებოდეს იგივე პროდუქტის ან მომსახურების შესაძენად დაფიქრების გარეშე, რადგან მიჩვეულია, რადგან ერთხელ დააკმაყოფილა და მეტად ამ პროდუქტის კატეგორიაზე დროის დახარჯვა არ უღირს. აქ უკვე არ ხდება ყოველ ჯერზე ალტერნატივების შეფასება, ბაზრის შესწავლა და შეგნებული არჩევანი. ამ შემთხვევაში კომპანიის სტრატეგიაა, რომ მომხმარებელს არ აღუძრას შედარების, სიახლის ძიების სურვილი და მარტივ რუტინად უქციოს მისი პროდუქტის შეძენა.
  • ტექნოლოგიები - გიგა ქერქაძის თქმით, ტექნოლოგიების განვითარება ხელს უწყობს მომხმარებლების ლოიალურობას, მაგრამ ამავე დროს ამცირებს კიდეც მას. ერთი მხრივ, ტექნოლოგია საშუალებას იძლევა, რომ მომხმარებლებს ინოვაციური გადაწყვეტები შევთავაზოთ, უფრო კომფორტულად მოვემსახუროთ და თანამედროვეობას ფეხი ავუწყოთ. ეს მომხმარებლებს ძალიან მოსწონთ, თუმცა ტექნოლოგიები ასევე აადვილებენ მოხმარებლის კონკურენტთან გადასვლას, რადგან დღეს ყველაფერი ერთი თითის დაჭერის მანძილზეა: საკვები, ბანკი თუ სხვა პროდუქტი.
  • მონაცემთა ანალიზი - ადამიანებს არ უყვართ, როდესაც მათ შესახებ კომპანიებმა ბევრი იციან. ხშირად გაგვიგია წუხილი იმის შესახებ, რომ პერსონალური ინფორმაცია უკვე საჯარო გახდა და ყველას აქვს წვდომა ჩვენი ცხოვრების ძალიან ბევრ დეტალზე. თუმცა როგორც პრაქტიკა გვაჩვენებს, თუ კომპანიების მიერ, კლიენტების შესახებ ლეგალური და კლიენტების თანხმობით შეგროვებული ინფორმაცია, მის სასიკეთოდ არის გამოყენებული, მაშინ ადამიანები ამ ინფორმაციას სიამოვნებით აზიარებენ. ინფორმაცია, რომელიც თიბისიში გროვდება,  გვეხმარება, რომ თითოეულ მომხმარებელს მათთვის უფრო რელევანტური და გამოსადეგი შეთავაზებები გავუკეთოთ. ჩვენთან ურთიერთობა მაქსიმალურად მომგებიანი და კომფორტული უნდა გახდეს და ადამიანებს გავუმარტივოთ ცხოვრება. სწორედ ეს არის ჩვენი კომპანიის მისია, - ამბობს კოტე ხოფერია.

 

კომენტარები